ModuleHelpdesk
Helpdesk maakt van elke klantvraag een ticket in een pijplijn, met een team eromheen, een afgesproken reactietijd en een klant die zelf kan meekijken. Het is de enige plek in Odoo waar service een eigen proces krijgt.
Waar deze module over gaat
Odoo omschrijft Helpdesk als een ticketgebaseerde klantenserviceapplicatie: meerdere teams in een dashboard, elk met een eigen pijplijn in fasen die je zelf inricht. Zo kun je een team voor techniek en een team voor facturatie naast elkaar zetten, elk met een eigen werkwijze.
Het sterke punt zit in wat er naast het ticket staat. Vanuit een ticket maak je een creditnota, een kortingsbon, een retour, een reparatieorder of een buitendienstinterventie. Je schrijft uren op het ticket en die uren komen op de factuur. Je zet het ticket met een klik om in een verkoopkans. Al die stappen werken omdat de klant, de order en de factuur al in hetzelfde systeem staan.
Twee dingen die je vooraf moet weten. Deze module zit alleen in het abonnement. En tickets komen binnen via drie kanalen: een e-mailadres, de livechat en een formulier op je website. De handleiding noemt telefoon niet als ticketkanaal.
Wat je ermee doet
Geen lijst met functies, maar de handelingen die je er werkelijk mee verricht.
Een dag in deze module
Zes stappen door een proces zoals het in de praktijk loopt. Elke stap gebeurt in een andere app, op dezelfde gegevens.
- 1Een klant heeft een vraagHij mailt, chat of vult het formulier op je site in.Helpdesk
- 2Er ontstaat een ticketHet onderwerp wordt de titel, de tekst komt in de omschrijving en in de historie.Helpdesk
- 3Het ticket wordt toegewezenAutomatisch verdeeld, of gericht op basis van labels.Helpdesk
- 4De klok looptHet afgesproken reactiebeleid rekent met je werktijden, niet met kalenderdagen.Helpdesk
- 5Er wordt gewerktUren op het ticket, met zicht op hoeveel uur er nog verkocht is.Urenstaten
- 6De zaak wordt afgehandeldEen creditnota, een retour of een reparatie, direct vanuit het ticket.Boekhouding
Waar het aan vastzit
Dit is waarom Odoo een systeem is en geen verzameling losse tools: met welke modules deze gegevens deelt, en wat er precies heen en weer gaat.
Live chat
Met een commando maakt de medewerker direct een ticket uit het gesprek.
In de praktijk: Live chat zit wel in de gratis versie; Helpdesk niet. Het transcript komt in de ticketomschrijving.
Website
Het webformulier en het helpcentrum staan op je eigen site.
In de praktijk: Let op dat de teamomschrijving publiek op dat formulier wordt getoond; zet er geen interne informatie in.
CRM
Een ticket kan met een klik een verkoopkans of lead worden.
In de praktijk: Na de omzetting wordt het ticket gearchiveerd.
Urenstaten
Uren op een ticket boeken en doorbelasten.
In de praktijk: Alle uren van een team komen in een vast project dat je bij de instelling kiest.
Verkoop
Vooruit verkochte supporturen worden automatisch aan het ticket gekoppeld.
In de praktijk: Odoo kiest de meest recente orderregel die nog uren over heeft.
Buitendienst
Vanuit een ticket plan je een interventie bij de klant.
In de praktijk: Beide modules zitten in het abonnement.
Zelf kijken werkt beter dan lezen
Odoo laat je gratis een eigen omgeving proberen. Zet deze module aan, voer drie van je eigen gevallen in en je weet binnen een middag of het past.
- Geen betaalgegevens nodig
- Je eigen database
- Elke app los aan te zetten
Voor wie dit het verschil maakt
Niet elk bedrijf heeft deze module nodig. Dit zijn de situaties waarin hij direct iets oplevert.
Support en verkoop delen dezelfde klanten
Een klantbeeldWie belt over een levering wil geen tweede systeem. Omdat het ticket aan dezelfde klant hangt als de order, is de historie er meteen.
Je verkoopt support als dienst
Uren die omzet zijnVooruit verkochte urenstrippen of nacalculatie: beide kunnen op het ticket. Je ziet direct wanneer de verkochte uren op zijn.
Je moet reactietijden waarmaken
Afspraken met een klokHet reactiebeleid rekent met je werktijden en kleurt groen of rood. Let op: een rood label blijft staan, ook als je het alsnog oplost.
Gratis of betaald
Het verschil tussen de open-sourceversie en het abonnement is per module anders. Dit is hoe het er bij deze module uitziet.
Zit in Community
- Live chat op je eigen website
- Een forum en een e-learningomgeving
- Een gedeelde mailbox binnen het berichtenonderdeel
- Reparatieorders
- Urenregistratie op projecten
- Het klantportaal met orders en facturen
Alleen in Enterprise
- Helpdesk zelf, met teams, pijplijnen en fasen
- Reactiebeleid met deadlines en rapportage
- Uren schrijven en factureren op een ticket
- Het webformulier voor tickets
- De kennisbank binnen het helpcentrum
- Tickets samenvoegen; daar is een aparte opschoonapp voor nodig
- Tickets ontvangen via WhatsApp
Deze module zit volledig in het abonnement. Wel goed om te weten: live chat, forum en e-learning zitten in de gratis versie, en dat zijn precies de kanalen waarlangs tickets ontstaan. Een gedeelde mailbox met opvolging kun je zonder Helpdesk ook opzetten; wat je dan mist is de pijplijn, de reactietijden en het portaal.
Odoo naast de helpdeskpakketten die je kent
Helpdesksoftware valt in drie werelden uiteen: klantcontact via alle kanalen, servicemanagement met processen en contracten, en service bovenop een klantsysteem. Zestien pakketten die je in Nederland en Belgie tegenkomt, en waar Odoo Helpdesk staat.
Zendesk
Klantenservice breed- Van
- Zendesk, San Francisco
- Voor wie
- In eigen woorden de complete klantenservice-oplossing; noemt zichzelf een bedrijf dat service voorop zet
- Kanalen
- E-mail, telefonie, berichten en chat, en social media
- Sterk in
- Alle klantvragen in een werkomgeving, kunstmatige intelligentie die vragen zelf afhandelt, een assistent voor de medewerker en kwaliteitsbewaking
- Kennisbank
- Zit erin, inclusief een helpcentrum voor klanten
- Koppelingen
- Een marktplaats met meer dan achttienhonderd apps
Tegenover Odoo: De naam die iedereen kent, en veruit het sterkste op kanalen en automatisering. Wat het niet weet is wat de klant bij je gekocht heeft, tenzij je dat koppelt.
Trengo
Klantcontact via alle kanalen- Van
- Trengo, Utrecht; opgericht in 2017
- Voor wie
- Genoemde markten zijn e-commerce, horeca, vrije tijd, reizen, financiele dienstverlening, automotive en onderwijs
- Kanalen
- WhatsApp Business, e-mail, livechat, telefonie, Instagram, Facebook en spraakberichten
- Sterk in
- Officieel WhatsApp-partner sinds 2022; kunstmatige intelligentie die volgens de eigen site tot tachtig procent van de vragen afhandelt, meertalig en de klok rond
- Koppelingen
- Meer dan honderd, waaronder Shopify, WooCommerce, Magento, HubSpot en Salesforce
Tegenover Odoo: Als je klanten je vooral via WhatsApp bereiken, is dit een ander niveau dan wat Odoo Helpdesk doet. Odoo kent geen WhatsApp zonder de betaalde WhatsApp-app erbij.
CM.com Mobile Service Cloud
Klantcontact via alle kanalen- Van
- CM.com, Nederland; het vroegere RobinHQ is hierin opgegaan
- Voor wie
- Klantenserviceteams in e-commerce en klantcontactcentra
- Kanalen
- WhatsApp, spraak, sms, e-mail, Instagram, Facebook Messenger, Telegram en Apple-berichten
- Sterk in
- Een inbox voor alle kanalen, klantprofielen met volledige historie en een chatwidget
- Gegevens
- Verwerking binnen de Europese Unie
Tegenover Odoo: Nederlandse partij met een sterk berichtenverhaal. Zoals bij alle kanaalgerichte pakketten: het gesprek staat er, de order en de factuur niet.
Front
Klantcontact voor complexe trajecten- Van
- Front
- Voor wie
- In eigen woorden teams met complexe klantoperaties; negenduizend bedrijven in techniek, financiele dienstverlening, logistiek, maakindustrie en zakelijke dienstverlening
- Kanalen
- E-mail, chat, sms en social media
- Sterk in
- Gedeelde postvakken waarin een heel team aan een klantrelatie werkt, met automatisering en analyses
- Zelfbediening
- Een kennisbank voor klanten
Tegenover Odoo: Gebouwd voor accountteams die klanten langdurig begeleiden, niet voor losse vragen. Een ander soort helpdesk dan Odoo bedoelt.
Crisp
Chat en klantcontact- Van
- Crisp, Frankrijk; in eigen woorden gemaakt in Europa
- Voor wie
- Kleinere teams die vooral via chat werken
- Kanalen
- Chatwidget, e-mail, WhatsApp, Messenger en Instagram, plus nog acht andere
- Sterk in
- Een chatwidget met een eigen klantoverzicht eronder en een analysescherm
- Kennisbank
- Zit erin
Tegenover Odoo: Licht, betaalbaar en Europees. Voor een webshop die vooral chat is dit vaak genoeg; het weet niets van je voorraad of je facturen.
Gorgias
Klantenservice voor webshops- Van
- Gorgias
- Voor wie
- Webshopmerken; in eigen woorden veertig procent van de Shopify-merken en zeventienduizend klanten
- Kanalen
- E-mail, chat, sms, WhatsApp, Instagram, Facebook en telefoon in een inbox
- Sterk in
- Kunstmatige intelligentie getraind op webshopgesprekken, een assistent die producten aanbeveelt, en coaching van medewerkers tijdens het gesprek
- Koppelingen
- Shopify van huis uit, plus BigCommerce, Magento, WooCommerce en PrestaShop
Tegenover Odoo: Kent je webshoporders wel, mits die in Shopify staan. Draait je webshop in Odoo, dan is die kennis er al zonder koppeling.
Intercom
Klantcontact met AI- Van
- Intercom
- Voor wie
- Softwarebedrijven en dienstverleners met veel klantvragen
- Kanalen
- Telefoon, e-mail, chat, Slack, WhatsApp, Instagram en Facebook
- Sterk in
- Een AI-agent die volgens de eigen site gemiddeld ruim driekwart van de gesprekken oplost, een gedeelde inbox en automatisch vertalen
- Kennisbank
- Zit erin en voedt tegelijk de AI
Tegenover Odoo: Op automatisering het verst van alle pakketten in dit rijtje. Ook het duurste type keuze, en het staat los van je administratie.
Help Scout
Klantenservice eenvoudig- Van
- Help Scout
- Voor wie
- In eigen woorden twaalfduizend bedrijven in software, e-commerce, onderwijs, zorg en zakelijke dienstverlening
- Kanalen
- E-mail, social media en Shopify in een gedeelde inbox
- Sterk in
- Eenvoud, een gedeelde inbox en een insluitbaar hulpvenster op je eigen site
- Kennisbank
- Zit erin
Tegenover Odoo: De vriendelijkste van het rijtje en snel ingericht. Wat je erbij houdt is alles wat geen klantvraag is.
Deze groep is gebouwd rond het gesprek: waar komt het binnen, hoe snel antwoord je, en hoe voorkom je dat dezelfde vraag terugkomt. Op kanalen zijn ze allemaal sterker dan Odoo Helpdesk, dat e-mail, livechat en een webformulier kent en verder niets. Wat ze niet hebben is de order, de levering en de factuur waar de vraag over gaat.
Wat Nederland en Belgie hier van je vragen
De software is in beide landen dezelfde. De administratieve eisen niet.
Punten om na te vragen
- Nederland en Belgie. De handleiding van Odoo noemt bij Helpdesk geen enkele Nederlandse of Belgische bijzonderheid. Dit is een module zonder lokale regels.
- Taal van het portaal. Je klanten zien het portaal in hun eigen taal als die taal in je database geinstalleerd is. De teksten van je eigen fasen en mailsjablonen vertaal je zelf.
- Werktijden en feestdagen. De reactietijden rekenen met de werktijden van je bedrijf. Feestdagen zitten niet standaard in Odoo, dus die moet je in de Verlof-app zelf invoeren, anders tikt de klok door op tweede kerstdag.
De woorden die in elk gesprek vallen
Termen die je in offertes, demo's en gesprekken met je accountant tegenkomt, in gewone taal.
- Ticket
- Een klantvraag als los dossier, met een eigen status en eigenaar.
- Team
- Een groep met een eigen pijplijn, eigen fasen en eigen instellingen.
- Pijplijn
- De rij fasen waar een ticket doorheen loopt, van nieuw tot opgelost.
- Reactiebeleid
- De afspraak dat een ticket binnen een bepaalde tijd een bepaalde fase bereikt.
- Werktijden
- Het rooster waarmee de reactietijd rekent; kalenderdagen tellen niet.
- Prioriteit
- Vier niveaus in sterren; standaard staat een nieuw ticket op de laagste.
- Portaal
- De omgeving waarin een klant zijn eigen tickets, orders en facturen ziet.
- Helpcentrum
- De combinatie van kennisbank, forum en cursussen op je eigen site.
- Nazorg
- De acties die je vanuit een ticket start: creditnota, bon, retour, reparatie of interventie.
- Vooruit betaalde uren
- Een verkochte urenstrip waarvan het ticket het saldo bijhoudt.
- Nacalculatie
- Uren op het ticket die achteraf gefactureerd worden.
- Samenvoegen
- Twee tickets over hetzelfde onderwerp tot een maken; daar is een aparte app voor nodig.
Zes valkuilen bij het inrichten
Specifiek voor deze module, en allemaal vooraf te zien aankomen.
Op telefonie rekenen
De handleiding noemt drie kanalen: e-mail, livechat en een webformulier. Telefoon staat er niet bij.
Wat helpt: Bepaal vooraf hoe telefonische vragen in het systeem komen, en wie dat doet.
Het prioriteitsveld in het reactiebeleid leeg laten
Dan geldt dat beleid alleen voor tickets met de laagste prioriteit.
Wat helpt: Vul altijd expliciet in voor welke prioriteiten een beleid geldt.
Teamzichtbaarheid terugzetten
Gaat een team van openbaar naar besloten, dan worden klanten als volger verwijderd, van het team en van de losse tickets.
Wat helpt: Bepaal de zichtbaarheid voordat je klanten toegang geeft, niet erna.
Tickets zonder label laten liggen
Verdeel je op labels, dan blijft een ticket zonder label onverdeeld.
Wat helpt: Zorg dat elk kanaal automatisch een label meegeeft.
Een fase inklappen en denken dat tickets gesloten zijn
Inklappen via het tandwiel sluit niets; alleen de instelling in de fase zelf markeert tickets als gesloten.
Wat helpt: Controleer die instelling per fase voordat je op je cijfers vertrouwt.
Extra functies aanzetten zonder de gevolgen te kennen
Helpcentrum, urenfacturatie en nazorg installeren extra apps, wat je plan kan raken.
Wat helpt: Bespreek met je partner welke apps erbij komen voordat je vinkjes aanzet.
Vraag dit na voordat je begint
Acht punten die je met je partner of je accountant doorneemt. Ze kosten tien minuten nu en schelen weken later.
- 1Hoe bereiken klanten ons nuE-mail, chat en formulier kunnen direct. Voor telefoon moet je iets afspreken.
- 2Hoeveel teams hebben weEen team per soort vraag werkt beter dan een team met twintig fasen.
- 3Wat spreken we af over reactietijdBepaal dat voordat je het beleid inricht, niet erna.
- 4Mogen klanten meekijkenDat vraagt openbare teamzichtbaarheid; die keuze is achteraf niet vrijblijvend.
- 5Verkopen we supportZo ja, vooruit betaald of op nacalculatie. Dat bepaalt de inrichting.
- 6Wie schrijft de kennisbankDie is niet automatisch publiek: elk artikel moet los gepubliceerd worden.
- 7Wat doen we na afloopCreditnota, retour of reparatie. Zet alleen aan wat je echt gebruikt.
- 8Meten we tevredenheidVraag er pas om in een afgeronde fase, anders vraag je te vroeg.
Als je nu iets anders gebruikt
Eerlijk vergelijken betekent ook benoemen waar een los pakket sterker is.
Een gedeelde mailbox
Wat je wint: Kost niets extra en iedereen kan ermee overweg.
Wat je inlevert: Je ziet niet wie wat oppakt, je kunt geen reactietijd bewaken, en de klant kan nergens zien hoe het ervoor staat.
Een los helpdeskpakket
Wat je wint: Sterker op kanalen, automatisering en zelfbediening dan Odoo Helpdesk.
Wat je inlevert: Het weet niet welke order, levering of factuur bij de vraag hoort, tenzij je dat koppelt en onderhoudt.
Tickets als taken in een project
Wat je wint: Zit in de gratis versie en lijkt er sterk op.
Wat je inlevert: Je mist het klantportaal, de reactietijden, de tevredenheidsmeting en de nazorgacties zoals creditnota en retour.
Een vergelijking per categorie, van boekhouding tot e-mailmarketing, staat op de pagina over Odoo vergelijken met wat je nu hebt.
Bekijk het in beeld
Odoo heeft van deze module eigen video's en documentatie. Dat is het snelste wat je kunt doen voordat je met iemand om tafel gaat.
Tien vragen over helpdesk in Odoo
Kort antwoord op wat er meestal als eerste boven komt.
Zit Helpdesk in de gratis versie?
Nee. Helpdesk zit alleen in het abonnement. Live chat, forum en e-learning zitten wel in de gratis versie.
Hoe komen tickets binnen?
Via drie kanalen: een e-mailadres dat automatisch bij elk team wordt aangemaakt, de livechat met een commando, en een formulier op je website. Telefoon wordt in de handleiding niet als kanaal genoemd.
Hoe werken de reactietijden?
Je maakt een beleid dat geldt voor een team, en optioneel voor bepaalde prioriteiten, labels of klanten. Het beleid zegt welke fase binnen welke tijd bereikt moet zijn, gerekend met je werktijden. Laat je het prioriteitsveld leeg, dan geldt het alleen voor tickets met de laagste prioriteit.
Kan ik uren op een ticket factureren?
Ja, vooruit betaald met een urenstrip of achteraf op nacalculatie. Bij nacalculatie kun je pas factureren als er uren geschreven zijn.
Kunnen klanten hun eigen tickets zien?
Ja, in het portaal. Klanten zonder portaaltoegang kunnen hun ticket ook bekijken via de link in de ontvangstbevestiging. Met een instelling krijgen ze een knop om zelf af te sluiten.
Zit er een kennisbank in?
Ja, maar via de Kennis-app, en die zit ook in het abonnement. Let op: artikelen worden niet automatisch publiek; elk artikel moet los gepubliceerd worden.
Kan ik dubbele tickets samenvoegen?
Ja, maar daar is een aparte opschoonapp voor nodig die eveneens in het abonnement zit.
Wat kan ik vanuit een ticket doen?
Een creditnota, een kortingsbon, een retour, een reparatieorder of een buitendienstinterventie. Per team zet je aan welke daarvan zichtbaar zijn.
Worden tickets automatisch verdeeld?
Dat kan, op twee manieren: gelijk aantal tickets per collega, of gelijk aantal openstaande tickets. Collega's met verlof krijgen geen tickets toegewezen.
Sluit Odoo oude tickets vanzelf?
Dat kan; de standaardinstelling staat op zeven dagen inactiviteit. Let op dat die telling geen rekening houdt met je werkkalender.
Modules die hier vaak bij horen
Buitendienst
BetaaldWerkbonnen, planning en facturatie voor monteurs
Buitendienst bekijken
CRM
GratisLeads en verkoopkansen in een pijplijn
CRM bekijken
Live chat
GratisMeepraten met bezoekers op je site
Live chat bekijken
Urenstaten
GratisUren schrijven en doorbelasten
Urenstaten bekijken
Verkoop
GratisOffertes, orders en facturen in een lijn
Verkoop bekijken
Websitebouwer
GratisPagina's bouwen met blokken, zonder code
Websitebouwer bekijkenBranches die Helpdesk gebruiken
Zelf uitproberen
Een eigen Odoo-omgeving is binnen een paar minuten opgezet en gratis uit te proberen. Je kunt er je eigen artikelen, klanten en processen in zetten zonder dat je iets vastlegt.